O ICS Monitor permite ao supervisor monitorar em tempo real: estado dos agentes,
estatísticas de grupo e estatísticas de fila. Também é utilizado para configuração
de perfis, agentes, grupos ACD e usuários. No estado de agentes é possível configurar
cores, propriedades, fontes e também verificar o numero de agentes em cada estado:
disponível, deslogado, ACD, chamando, não ACD entrante e não ACD sainte. O estado
atual de cada agente é visualizado individualmente, assim como o tempo de permanência
de um agente em cada estado, podendo ser o estado atual ou algum estado específico
(disponível, em chamada ACD, etc).

Em estatísticas de fila de espera quando não há agentes disponíveis para atender as chamadas , mas há linhas disponíveis, elas podem ficar aguardando em uma fila de espera. O supervisor pode visualizar facilmente em um gráfico as chamadas que estão aguardando na fila e os tempos de espera de cada uma, de acordo com o perfil de atendimento escolhido.

Em estatísticas de grupo o supervisor pode visualizar para cada grupo ACD: chamadas recebidas, atendidas, fora do objetivo (aguardando atendimento com tempo maior que o definido no objetivo de serviço), abandonadas e na fila. Estes dados podem ser visualizados no intervalo desejado: intervalo atual, intervalo anterior ou dados acumulados desde o início do turno. Gráfico apresentando o nível de serviço baseado nas chamadas atendidas dentro do objetivo dentre o total de chamadas recebidas, podendo considerar ou não as chamadas abandonadas.

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